Dar y recibir retroalimentación es un ganar-ganar. La gestión óptima del feedback en las organizaciones es -en tiempos de pandemia- un factor crítico de éxito al facilitar el aprendizaje y desarrollo profesional, el refuerzo de los valores de las compañías ante la adversidad y la implementación efectiva de iniciativas estratégicas que permitan hacer frente a la incertidumbre.
A pesar de que es absolutamente necesario que cada colaborador tenga una idea clara de las percepciones que sus grupos de interés (jefes, pares, subalternos y otros) tienen sobre su desempeño, son pocas las compañías que en medio de la inestabilidad económica, el confinamiento y el trabajo remoto han sabido administrar espacios oportunos de retroalimentación que promuevan los cambios que las relaciones, conductas y resultados de sus equipos de trabajo necesitan.
Ante un escenario como el que vivimos ahora, el feedback no debería darse bajo enfoques tradicionales. Las organizaciones que durante la pandemia de la Covid-19 han mantenido y preservado sus actividades corporativas son aquellas que han fomentado una comunicación permanente y abierta entre sus miembros, donde el feedback ha sido parte vital del día a día.
A estas alturas, el feedback no debería generar miedo o rechazo alguno ya que esto es síntoma de un accountability, liderazgo y comunicación deficientes que en medio de la crisis sanitaria pueden conducir a individuos y empresas al fracaso.
Si el feedback es aprovechado como se debe, constituye -hoy más que nunca- una oportunidad única de generar sinergias, crecimiento, seguridad, confianza, transparencia y una óptima dirección del factor humano que conduzca al éxito tanto personal como organizacional.
Existen varios marcos de referencia para gestionar adecuadamente un proceso de feedback, en los que se establecen responsabilidades ineludibles tales como:
Diseñar adecuadamente la estructura de la sesión de feedback: Los líderes deben manejar una agenda en la que se toquen todos los puntos esenciales. De esa manera, nada queda en el aire. Una sesión potente de feedback requiere considerar el análisis del contexto actual, el reconocimiento al buen desempeño, la discusión de las oportunidades de mejora y el diseño de planes de acción que lleven al colaborador a cerrar sus brechas de desempeño de forma provechosa.
Agendar la sesión con anticipación, otorgándole el espacio y tiempo necesarios: Las sesiones de feedback presenciales o virtuales llevan tiempo (no menos de media hora) se hacen en privado y se fijan reiterativamente cuidando la disponibilidad de las partes involucradas. El compromiso mutuo de los líderes y sus equipos de llevarlas a cabo con seriedad y conciencia es fundamental.
Comenzar siempre por los puntos fuertes y entrar gradualmente en las oportunidades de mejora: Abrir el feedback reconociendo y felicitando el buen desempeño hará que la sesión adquiera una connotación positiva de empoderamiento y cercanía entre los participantes. Así mismo, una vez claras las fortalezas del colaborador, lo que sigue es abordar sus oportunidades de mejora, cuidando la asertividad de la comunicación, la emocionalidad, la empatía y el uso de un lenguaje común para no herir susceptibilidades innecesariamente.
Ceder la palabra al colaborador y preservar la naturaleza bilateral de la sesión de feedback: Los líderes deben propiciar la apertura y confianza en sus colaboradores para realizar comentarios y sugerencias, sobre todo en momentos de extrema volatilidad. El entorno es un elemento que influye sobremanera en el desempeño y es necesario abordarlo de tal forma que no hayan puntos grises acerca de cómo son las cosas, cómo deberían ser y lo que hay que hacer para lidiar con la crisis.
Establecer cambios medibles, viables y relevantes: El punto neurálgico de toda sesión de feedback es establecer lo que pasará después de concluirla. Tanto el líder como el colaborador deben diseñar, con base en el consenso, un plan de acción que conlleve mejoras tangibles, traducidas en entregables que motiven y refuercen el aprendizaje y desarrollo, las buenas relaciones interpersonales y las contribuciones al área de trabajo y a la compañía.
No descuidar las particularidades de los canales virtuales de comunicación: Cuando la sesión de feedback se conduce vía remota, hay que mostrar especial cuidado en el canal de comunicación y en la lectura y utilización del lenguaje no verbal: la posición corporal, el contacto visual, el tono de voz, la velocidad de las palabras y la viabilidad de la conexión online son cuestiones a considerar en vías de evitar interrupciones, malentendidos y malestares entre las partes involucradas.
Impulsar el feedback como elemento de seguimiento y apoyo es una labor que corresponde a las organizaciones y sus líderes al estar inmersos en un entorno decisivo, cambiante y demandante.
En tiempos de pandemia de la Covid-19, donde la virtualidad se ha convertido en parte predominante de nuestro quehacer laboral, no hay que descuidar los espacios de feedback ya que establecer comunicaciones oportunas, aprender de los errores, enfrentar los cambios y alcanzar los objetivos con claridad, iniciativa y responsabilidad son retos incuestionablemente compartidos.
Melissa Celis Malatesta